曾經(jīng)一度被消費者認為是企業(yè)信譽和實力象征的“400”電話，如今卻走在了被整頓的“風口浪尖”?！爸灰恰?span>400’開頭的來電都不要接”已經(jīng)成眾多受騷擾用戶的經(jīng)驗之談。“400”電話緣何走上了“騷擾、詐騙”的不歸路？很多受牽連的正規(guī)企業(yè)氣憤之余，更多的則是無奈。

企業(yè)辦理“400”電話初心何在？

說起“400”電話，大家并不陌生，在很多產(chǎn)品的包裝上都會有“400”客服電話的身影。“400”號段是電信運營商為企業(yè)提供的服務專線，旨在搭起消費者和企業(yè)的溝通平臺?！?span>400”業(yè)務剛推出時，通常作為大型企業(yè)的客服電話出現(xiàn)，很多消費者也傾向于通過“400”電話咨詢產(chǎn)品售后服務等相關內(nèi)容，因此，“400”電話可以有效提升企業(yè)形象。

如今，隨著企業(yè)經(jīng)營理念得不斷變化以及市場競爭的加劇，越來越多的企業(yè)希望通過各種途徑來提高自身的曝光率，一方面，看中了“400”電話在人們主觀印象里的傳統(tǒng)美好形象；另一方面由于電視媒體、報刊等推廣方式費用相對較高，一些剛起步的小企業(yè)大多會選擇相對便宜的“400”電話進行業(yè)務推銷，辦理“400”電話成了企業(yè)發(fā)展的重要通訊工具。

據(jù)河南一家“400”代理企業(yè)“四聯(lián)科技”的總經(jīng)理任偉民分析，“400”電話已是現(xiàn)代企業(yè)標配主要是因為：首先，開通“400”企業(yè)熱線、統(tǒng)一服務形象，是企業(yè)信譽和實力的象征；其次，“400”電話拓展了企業(yè)彩鈴、語音導航、語音信箱、工號播報實時清單等20多項呼叫中心功能，無需增加硬件、軟件投入，無需人力維護，開通智能“400”企業(yè)熱線，即可打造大型呼叫中心；再次，“400”電話簡單易記、話費分攤，客戶更愿意撥打，有效增加來電數(shù)量和溝通時間，平臺提供來電統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為廣告投放效果分析提供依據(jù)，來電錄音有效監(jiān)督客服服務質(zhì)量；最后，企業(yè)申請的“400”號碼是全國惟一的虛擬號碼、終生不變，企業(yè)搬家時，只需更換“400”號碼綁定的座機/手機號碼即可，老客戶依然可以撥打，為企業(yè)節(jié)省了大量重新印制宣傳品的費用，也免去了逐一通知老客戶的麻煩。

“詐騙、騷擾”電話“重災區(qū)”

曾經(jīng)一度是企業(yè)形象以及實力象征的“400”電話，似乎一夜之間光環(huán)退去，成了電話詐騙的“重災區(qū)”，造成這一現(xiàn)象的原因是多方面的。

一是通過代理商辦理“400”號碼，一些代理商違規(guī)受理業(yè)務，容易讓“400”號碼落入不法分子手中。按照規(guī)定，個人不能申請“400”號碼，必須提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證等材料才能辦理。然而，一些代理商為了增加業(yè)務量，會想方設法“幫助”客戶繞開規(guī)定。

二是代理商準入門檻較低，運營商在業(yè)務外包時，對代理商的實力審核不周，造成代理商市場“魚龍混雜”。業(yè)內(nèi)著名獨立分析師付亮表示：“電信運營商在400電話市場規(guī)范方面有著不可推卸的責任，運營商應該做到‘誰放號、誰負責’，對各自放出的號碼做好規(guī)范管理。具體措施方面，例如電信運營商可以在企業(yè)申辦‘400’電話時，收取一定押金，如果該號碼被舉報外呼推銷或者詐騙，可以通過沒收押金等處罰對‘400’電話用戶行為加以約束。

三是用戶監(jiān)督積極性低。由于人們對“400”電話有一定的信任度，騷擾、詐騙電話特意披上這件“外衣”以提高電話接通率。不法分子用改號軟件使手機用戶來電號碼顯示為“400”電話。付亮指出，手機用戶在接到400電話推銷時，由于投訴取證較繁瑣、缺乏獎勵機制等因素，很少（低于1%）有人主動發(fā)起投訴，在一定程度上縱容了‘400’電話的騷擾行為。

四是監(jiān)管復雜，“400”電話由各地通信管理局負責監(jiān)管，但是監(jiān)管存在復雜性，例如在內(nèi)容認定方面，尚未有法律明確表明哪些話語內(nèi)容屬于詐騙。

監(jiān)管部門屢出重拳，市場逐步走上正規(guī)

進入2016年，工信部以及相關監(jiān)管部門對騷擾電話、詐騙電話的管制力度不斷加強，2016年1月，工信部便要求整頓規(guī)范電信業(yè)務經(jīng)營秩序，明確指出要嚴格規(guī)范語音專線出租業(yè)務，切實規(guī)范“400”商務總機業(yè)務、“一號通”業(yè)務，加強電話用戶實名登記，堅決遏制虛假主叫傳輸與改號軟件傳播，規(guī)范國際通信業(yè)務出入口局主叫號碼傳送，實施集中清理改號軟件等措施。

關于“400”電話的整治可謂一浪高過一浪，2016年5月24日，工信部發(fā)布《關于貫徹落實<反恐怖主義法>等法律規(guī)定，進一步做好電話用戶真實身份信息登記工作的通知》，要求各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司，各移動通信轉售企業(yè)、各網(wǎng)絡交易平臺進一步做好電話用戶真實身份信息登記工作。5月27日，工信部再發(fā)關于電信服務質(zhì)量的通告(2016年第2號)，要求各基礎電信企業(yè)確保在2016年12月31日前，本企業(yè)全部電話用戶實名率達到95%以上，2017年6月30日前全部電話用戶實現(xiàn)實名登記。

此外，各省通信管理局也積極響應工信部部署，對“400”電話業(yè)務進行實名制等規(guī)范整頓，其中，福建省積極制定語音專線業(yè)務及“400”業(yè)務的出租審批制度,并在審查中全省關停語音專線184條，關?；厥铡?span>400”號碼3376個。

為了解市場執(zhí)行情況，記者隨機聯(lián)系了幾家辦理“400”電話的代理商，并表示想申請一個“400”號碼，但在說明沒有營業(yè)執(zhí)照之后，代理商紛紛表示，必須提供營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、組織機構代碼等整套真實材料才可以辦理，之前“掛靠”的方式已不再奏效。這一現(xiàn)象可以反映出，代理商市場正在逐步走向正軌。據(jù)任偉民介紹，現(xiàn)在企業(yè)在申請“400”電話時，必不可少的“六大件”：營業(yè)執(zhí)照原件或復印件（蓋紅色公章）、組織機構代碼證原件或復印件（蓋紅色公章，三證合一的不用提交）、法人（或經(jīng)辦人）身份證原件或復印件（蓋紅色公章）、電信“400”受理單（包括：受理單、服務協(xié)議、授權證明）、法人手持法人的身份證照片、提供一個綁定號碼的繳費發(fā)票等。辦理資料的嚴格審核，將從源頭上降低“400”號碼流向不法分子的幾率。

“實名制”大考之后的嚴格準入機制逐漸成為常態(tài)，違規(guī)操作的空間不復存在。大勢之下，此前不正規(guī)的“400”電話代理商，只能接受被淘汰的現(xiàn)實。此輪沖擊帶來的行業(yè)洗牌，將推動“400”電話行業(yè)整體服務水準的提升，消費者也將因此獲得更加優(yōu)質(zhì)可靠的服務。